7 种行之有效的 B2B 客户保留策略

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套用一句老话：“新客户是银，老客户是金。” 留住现有客户成本更低，耗时更少，还能带来可靠的收入来源。尽管如此，营销人员在客户留存方面投入的精力却少得可怜。

“在你的行业中，留存营销大约消耗了多少时间和精力，占比是多少？”Ruth Stevens 在去年秋季的MarTech 大会上向观众提问。“你可能会惊讶地发现，在大多数 B2B 营销人员中，留存营销平均只占 15% 左右。”

这与公司获取和留住客户的首要目标相悖。更奇怪的是， 波兰电话号码数据 研究表明，B2B 收入的很大一部分来自现有客户。Forrester 的一份报告发现，73% 的 B2B 收入来自现有客户。因此，实际上只有不到四分之一的 B2B 收入来自新客户。

深入挖掘：为什么营销人员必须从保留策略转向尊重客户

对新客户的关注源于销售团队积极争取新客户的动力。“当然，我们的销售同事也要求这样做，”她说。“你知道吗？线索。给我线索。” 因此，市场营销部门的职责就落在了强调留住现有客户的重要性上。

以下有七种方法可以留住最赚钱的客户。

1. 基础卓越
卓越的产品或服务，加上流畅积极的客户体验，是留住客户的基石。“你的产品/服务必须出色，客户体验也必须出色，”史蒂文斯说道。“如果做不到这一点，世界上任何精明的营销手段都无济于事。如果客户不满意，无法从这些方面获得真正的价值，就无法留住他们。”


2. 迅速、主动地解决问题
快速解决客户问题至关重要，但这还不够。成功的公司会在客户主动反映问题之前主动发现并解决问题，这可以显著提升客户忠诚度。

“营销人员参与客户服务团队是个好主意，”她说。“不仅可以帮助他们解决问题，还可以帮助他们分析问题出在哪里，或许还能发现公司内部的重大问题，这些问题可以在早期阶段得到解决，从而减少后期出现的问题。”

史蒂文斯表示，迈克尔·洛文斯坦的《客户赢回》一书提供了令人信服的证据，证明“问题浮现并得到解决的客户比一开始就没有问题的客户更加忠诚”。

3.渗透营销
营销团队可以利用他们的数据分析技能，帮助客户经理发现有价值的洞察，从而带来更好的追加销售和交叉销售机会。Stevens 建议“利用数据分析，根据过去的产品购买模式，制定一份次优产品清单”。这也能为销售或客户管理团队找到联系客户的有用理由。这些理由可以包括新的、相关的产品开发，或基于过去客户行为的其他想法。

4. 预防叛逃
密切监测客户行为可以发现潜在客户流失的早期预警信号。“客户总会留下一些蛛丝马迹，让我们了解他们的想法，”她说。“所以，如果你密切关注客户行为，并将其与过去的客户行为进行比较，就能真正掌握潜在的流失风险，并采取措施加以预防。”