B2B 和 B2C 品牌如何利用记忆驱动的 CX 赢得人心

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CX 的未来不仅在于个性化，更在于怀旧。学会利用过去的经验，建立更深层次的客户联系。
Annette Franz于 2025 年 3 月 31 日下午 1:28 发表 | 阅读时间：8 分钟
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如果赢得客户忠诚度的关键并非更快的配送速度或更炫酷的广告，而是在恰当的时机重温旧梦，那又会怎样？2025年，一股新的客户体验(CX) 浪潮正在兴起。以记忆为驱动力的客户体验——用过去点燃当下的喜悦——正在悄然重塑品牌与客户建立牢不可破联系的方式。

“记住何时”的力量
想象一下，登录你最喜欢的网店，你看到的不是通常的“欢迎回来！”横幅，而是一条信息：“五年前的今天，你从我们这里买了你的第一双跑鞋。从那以后，它陪你跑了多少英里？”或者想象一下，一个音乐应用程序弹出：“距离你第一次听这张专辑已经十年了。重温一下当时的氛围？”

这样的体验触动了我们对怀旧的热爱。它体现了记忆驱动的用户体验 (CX)，将数据转化为触动你心弦的瞬间。记忆驱动的用户体验 (CX) 利用客户数据预测你的购买意愿，并重现那些重要的时刻。这种方法将剧本从冰冷的交易效率转变为温暖的情感共鸣。

Spotify 的 Wrapped 功能以怀旧的旋律回顾你的一年，预告过去和未来。更上一层楼？想象一下个性化的购物周年纪念、里程碑式的惊喜和庆祝活动，甚至增强现实(AR) 重现过去的经历，比如你第一次通过某个旅游品牌预订的旅行。 孟加拉国号码数据1万套餐 它与其说是销售，不如说是讲述故事——由你来讲述。

为什么它有效
怀旧是忠诚的超能力。研究表明，怀旧能促进大脑分泌多巴胺（一种让人感觉良好的化学物质），让我们更有可能信任并坚持那些能激发怀旧情绪的品牌。德勤的一项研究发现，消费者会在那些“了解”他们个人经历的公司上花费更多。与此同时，根据Forrester 2024年的一项调查，72%的消费者对那些纪念过去互动的品牌更有归属感。

技术已经存在，可以实现这一点。人工智能可以筛选多年的购买数据、历史行为和互动、社交媒体点赞，甚至语音语调或生物特征反馈，从而精准识别值得重温的瞬间。情绪分析、预测性和规范性分析以及其他人工智能工具可以大规模提升情商。

通过 Nike Run Club 应用程序，用户可以收到里程碑通知，例如他们第一次跟踪跑步的周年纪念日或达到距离目标，其中包含“一年前，你开始了一件大事”之类的信息。突然间，Nike 成为了你的私人啦啦队长，重新点燃了你最初的动力和灵感火花。

星巴克的“奖励计划”会庆祝你的“咖啡周年纪念日”，也就是你加入星巴克的那天，有时会赠送一杯免费饮品或星星。这些小小的回忆点缀，让顾客在怀旧与实实在在的福利之间找到归属感，从而吸引回头客。