创建和管理知识库的基础知识 作者 杰里米·加勒马 2021年1...

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如果您一直在手动管理网站上的常见问题解答内容，那么现在是时候结束这种疯狂的做法了。投入时间和精力构建一个全面的知识库，不仅可以帮助您的客户在搜索有关您的业务、产品或服务所需的信息时更加自主，还能帮助您的客服团队更有效地满足客户的整体需求。

在这里，我们将提供一些有关如何创建和管理知识库的提示，这些知识库将努力提高您的业务底线并让客户更加满意。

新的行动号召
什么是知识库？
如果您正在阅读本文，那么您很可能已经对知识电报数据 库的含义以及它能为您的业务带来的价值有了相当清晰的认识。但为了确保我们理解一致，以下是知识库的简单定义：

“知识库是一个自助客户服务库，其中包含有关产品、服务或主题的信息。”

在将定义付诸实践方面，您可以将知识库视为有用信息的存储库，它可以回答当前或潜在客户对您的产品、服务和一般业务运营提出的最常见问题。

为什么这很重要？很简单。通过预测客户的疑问，并在内容库中精心组织，您的知识库实际上就成为了所有客户自助服务解决方案的燃料——从聊天机器人到帮助小部件，再到动态常见问题解答。因此，知识库的目标不仅仅是创建海量的内容，而是创建能够帮助客户自主有效地解决问题和需求的正确内容。

知识库的好处
首先，事实证明，构建良好且维护良好的知识库可以将消费者在品牌网站上查找信息所需的时间减少 66%。

这很重要，因为如今 90% 的消费者希望品牌在他们有疑问或担忧时能立即做出回应。

随着消费者通过电子邮件或实时聊天等更便捷的数字化方式与客服团队联系，风险无疑也随之增加。然而，这也导致客服团队每天收到的咨询数量激增，客服人员比以往任何时候都更难以及时回复这些咨询。

因此，鉴于客户期望值不断上升，品牌和企业有责任不只是满足一半的期望，而是要在每个环节都超越他们的期望。正因如此，在当今的客户服务环境中，强大的知识库至关重要。

知识库提供了很多好处，以下几点值得牢记：

提升客户体验：93% 的消费者可能会成为提供卓越客户服务的公司的回头客，这并不奇怪。卓越的端到端客户体验对于建立品牌忠诚度大有裨益。此外，通过将关键信息集中在知识库中，您可以将您的网站转变为一个能够为客户提供即时且可衡量价值的网站，帮助他们在每次访问时都能自主完成更多操作。
优化客服人员的时间：客户自助服务解决方案的首要目标是让客户在整个客户旅程中更加自主，但另一个同样重要的好处是，通过减少一级问询的数量，将时间节省给客服人员。通过客户自助服务解决方案，客户可以轻松访问营业时间或退货政策等简单信息，使客服人员能够专注于更复杂或个性化的客户需求，而这些需求无法通过知识库内容自动实现。
强劲的投资回报率：尽管企业必须投资构建知识库，并因此部署客户自助服务解决方案，但这样做的长期价值远远超过初始投资。通过采取措施，不仅可以创造更优质、更实用的客户体验，还可以优化客服人员的时间分配，最终将带来更高的客户满意度、更高的转化率、更高效的支持团队等等。
现在我们已经清楚地证明了拥有知识库来支持您的网站及其客户自助服务解决方案的重要性，现在是时候做繁重的工作了。

如何创建知识库
构建知识库并非一朝一夕之功。事实上，任何知识库实施的挑战之一在于弄清楚有哪些知识，然后找到最佳的组织方式——并且能够直接回应客户最常见的问题。

在 SmartTribune，我们已经成功实施了 140 多个知识库项目。因此，我们总结了一些最有效的方法。以下是我们的分析：

第一阶段：探索
为您的企业制定正确的知识库策略，其中一部分包括深入了解当前存在哪些与客户需求不符的差距。首先，您需要深入了解当前的情况：

研究所有当前网站数据和分析；
分析客户服务数据，了解客户当前如何使用现场内容或与您的客户支持团队互动；
将网站体验与竞争对手的其他品牌进行对比；
采访整个客户服务体验中的关键利益相关者。
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第二阶段：确认
在没有一些预感的情况下进入这样的流程并不少见。尽管你可能倾向于盲目相信自己的直觉，但企业认为的现有客户体验的核心问题与客户实际面临的真正差距或痛点之间往往存在脱节。为了克服这个障碍，我们建议采取以下措施：

定义核心客户角色；
概述每个客户角色对您的品牌的期望；
为每个客户角色绘制现场旅程图；
确定旅途中哪些地方有中断或困难地点；以及
创建并确认需要修复哪些内容以满足每个核心客户角色的需求的假设。
第三阶段：分类
现在，您已经制定了行动计划，并且清楚地了解了需要克服哪些障碍才能有效地满足客户的主要需求和期望，是时候创建知识库的组织结构了。这可以通过类似于决策树的形式来实现，该结构专门与客户访问您的网站时最常遇到的问题相关联。最简单的方法包括以下步骤：