数字时代的客户服务：WBEZ 访谈
上周，我很荣幸在WBEZ 的 The Afternoon Shift (NPR)节目中与查理·迈耶森 (Charlie Meyerson) 坐在一起，当时正是我的生日，我们讨论了数字时代的客户服务。 Charlie 最近有一个故事要分享，关于他如何开始从Match收到电子邮件。com，就好像他有一个帐户一样，以及他试图释放他的电子邮件地址的艰难经历。收听节目以了解完整的故事。 社交媒体是客户服务 人们越来越多地转向社交媒体，期望获得客户服务支持，并成为一个自由发泄不良经历的地方。所以，对于品牌来说，使用Facebook和Twitter进行客户服务正在成为一种必然。使用 Facebook 和 Twitter 提供客户服务就是这样——优质、智能的客户服务。 如果你在谷歌上搜索“社交媒体公关灾难”或“社交媒体失败”，你会发现无数社交媒体客户服务做得不好的例子。 Ask Aaron Lee去年荣获社交媒体史诗失败奖。 Charter（有线电视公司）进入了退出 Twitter 的名单。亚伦评论道：“客户将继续希望在他们选择的任何社交网站上获得客户支持。” 这就是当今的现实。您应该会在 Facebook、Twitter、Pinterest 等上收到问题。您无法控制问题的去向。但您可以控制自己所在的位置，因此您的客户就在哪里。 我如何在 Verizon 和 AT&T 之间做出选择 在节目中我提到了我自己的“测试”。这是完整的故事。我正在四处寻找新的无线套餐，不仅是为了最好的套餐，也是为了最好的客户服务。 我先给威瑞森打电话。在浏览完提示后，我 波兰 手机号码 选择了“我不是客户”，几秒钟之内我就与 Verizon 的销售代表交谈了。一切顺利。电话结束时，我很诚实地说我正在货比三家，我会回电。该代表说：“我相信您会发现我们提供最好的服务。”我笑了，说我很欣赏这种自信。 然后我给 AT&T 打电话，询问了两倍的提示，最后选择了“我不是客户”。然后我等啊等……大约10分钟后电话就挂断了。所以我不太知道 AT&T 的客户服务如何，但我想知道，“他们不想要新客户吗？为什么要搁置潜在客户？” 就在那时我转向了推特。这次我想对他们的客户服务技能进行数字测试。我会得到什么回应？竞争对手会关注并试图赢得我的支持吗？所以我在推特上分享了我的经历...... 一小时后，我几乎同时收到了 Verizon 和 ATT 的回复。 请注意 ATT 推文是如何显示“DM 我您的帐户和联系信息”的。
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等等，我刚才不是说我不是顾客吗？ 所以，这是我的猜测（只是猜测，但我对此很有信心）——Verizon 社交媒体代表根据我的推文定制了答案（尽管我确定最后一句话是脚本化的），而 ATT 协议是可能只是插入脚本。我确实支持 ATT 进行个性化设置（图像、姓名和简介），但这可能不足以与观众建立真正的联系，因为最重要的是，“倾听请求”缺失了。 背景、影响者和预算 社交媒体对话就像面对面的对话一样，都是由在交流上下文中有意义的单词构成的。机器人和脚本不会获取上下文。 ATT 的回复没有考虑上下文，因此据我所知，这可能是自动回复…… 关注背景对于建立客户和潜在客户的信誉至关重要。如果客户在 Facebook 上提问，请在 Facebook 上回答。通过给出具体答案来表明您正在真正倾听，并通过提供额外信息来增加价值。并且不要让客户跨越额外的障碍。最好的答案是提供某人的直线电话号码，并告诉他们他们就在那里并会尽快提供帮助。 我的一个非常好的朋友是一家大公司的数字营销专家，希望保持匿名，他提到大公司有太多的投诉需要处理。
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